展示会の来場者を惹きつけるカスタマージャーニーとは

ITビジネスの分野ではよく分析されていますが、イベント業界では、展示会におけるカスタマージャーニーの分析はあまりされていないように感じます。展示会では、カスタマージャーニーに沿った、展示会来場者とのタッチポイントをどのように最適化すればよいのでしょうか？どうすれば、参加者にサプライズを与え、惹きつけることができるのでしょうか。

コロナにより１０年進んだと言われるデジタル時代ですが、展示会やカンファレンスのようなライブ（リアル）イベントはこれまで以上に重要なものと捉えられています。ライブイベントは、人々の注意を喚起し、人々を惹きつけ、驚かせ、感情に訴えかけるからです。

WEBページをはじめ、SNSなど、今日、企業や製品を紹介するための選択肢は無限にあります。しかしながら、展示会が提供する価値は、コンタクトの質にあると言えるでしょう。

来場者マーケティングと来場者のカスタマージャーニーは、展示会戦略を成功させるための重要な要素です。来場者を惹きつけるための方法は、どのようなものが考えられるでしょうか？まとめてみました。

ペルソナの重要性

潜在的な訪問者と実際の訪問者をリストアップしてみましょう。彼らの課題、展示会に参加する理由や、参加できない理由について、検討してみましょう。あなたの経験に基づけば、大体は見当がつくかもしれませんが、膨大な数になってまとめることが難しいと考えるかもしれません。

ペルソナはその助けとなります。ペルソナは、顧客のタイプを示し、希望、夢、動機、苦痛のポイントについて詳しく説明します。全体として、訪問者の80～90%を代表するペルソナは5～6人以下で設定してください。

ペルソナは、御社が、すべてのコミュニケーション活動を顧客のニーズに合わせて行うために利用します。

ジャーニーマッピング

次のステップは、顧客と展示会の個々のタッチポイントを分析することです。彼らはどこでそれらを見つけるのでしょうか？そして、どのような体験をするのでしょうか。そう、展示会におけるカスタマージャーニーは、イベントのはるか前から始まっていることに気づきましたか？

例を挙げましょう。あなたは、物流のための展示会に参加します。ターゲット層は Eコマース企業のロジスティクス専門家。この人物のカスタマージャーニーは、展示会が開催されるずっと前から始まっています。例えば、Google検索から始まるとします。この段階において、貴社は存在感を示していますか？有益で優れたコンテンツを提供できますか？その後、どうなるのでしょうか？

バーチャルなタッチポイントの他に、現実世界にも重要な個人的タッチポイントがあります。顧客とのすべてのタッチポイントをジャーニーマップまたはエクスペリエンスマップにマッピングするとよいでしょう。自問自答してみてください。イベントの前・最中・後に、顧客はどこで、どのように展示会を体験するのでしょうか？

ストーリーテリング： 心に残る瞬間を創る

実は、世界中のどの来場者も、展示会の規模には興味がありません。重要なのは、イベントの価値です。お客さまは、このイベントで問題解決策を見出すことができるでしょうか？顧客はこのイベントで問題解決の糸口を見つけることができるのか、業界の先駆者に出会い、トレンドを知ることができるのか。

展示会の主催者は、しばしばスペースや面積、出展者数についての説明に時間を浪費しています。これらの説明は、あまりにも漠然として抽象的です。人々はストーリーを必要としています。講演者や業界の専門家によるサクセスストーリーや個人的なストーリーなど、感情移入できるストーリーが必要なのです。

あなたが語れるストーリーは何ですか？そのストーリーは、カスタマージャーニーのどこに位置づけられるでしょうか？ウェブサイト、ソーシャルメディア、Eメール、広告、パンフレット、ビデオなど、どのような媒体で伝えてもかまいません。一貫性が重要です。プレゼンテーションの方法とストーリーは、完全に一致させる必要があります。

展示会でのポジティブな体験が顧客維持を促進する

優れた体験は顧客を引き付け、あなたの展示会に結びつけます。悪い体験は、お客様を去らせてしまいます。エクスペリエンスデザインとは、あなたの展示会（ブランド）で、顧客が共有する可能性のある、持続的な顧客体験を作り出すことです。

ビジネスの未来はエクスペリエンス・アーキテクチャにあり、あなたがその設計者なのです。カスタマージャーニーに沿ったどのタッチポイントが、顧客体験を向上させることができるのか？

カスタマー・エクスペリエンスとは、「マーケティングのひとつの大きな塊」ではなく、さまざまな小さな体験やポジティブなサプライズが含まれます。

いくつかの例を挙げます。お客様が展示会に来場したときに、貴社を見つけることができますか？御社のウェブサイトに情報は掲載されていますか？会場ではどのようにお客様をお迎えしていますか？展示会での案内や来場者へのプレゼンテーションはどうなっていますか？イベントに参加してくれた来場者にどのようにお礼を言っていますか？

展示会出展者の皆さん、カスタマージャーニーと来場者の体験について考えてみてください。それは必ず成果をもたらすはずです。